İstek, Öneri, Şikayet, Memnuniyet Kutusu(Müşteri Hizmetleri)

Birgün bir birey olarak çıktık herhangibir ihtiyacımız oldu biryerden alışveriş yaptık veya hizmet aldık. Çoğu insan bunu günlük yapıyor veya yapmakta. Yaptığımız alışverişi veya hizmeti kimi zaman biz sorguluyoruz kimi zamanda alışverişi yaptığımız firma veya hizmet veren sorguluyor. Bu sorgulama tarafların şikayetini, memnuniyetini, önerisini, isteğini ‘’Firma, Hizmet Veren, Müşteri Hizmetleri, Müşteri  Memnuniyeti  ve Kalite’’ açısından doğrudan etkiler doğrudan etkilemektedir.

Sonuçta yaptığımız alışverişin ederini aldığımız hizmetin değerini ürünün kalitesini bilmek zorundayız. Firma veya Hizmet verende kaliteyi müşteri memnuniyetini şikayet ve istek talepleri karşılamalı.

Bu ‘’İstek, Öneri, Şikayet, Memnuniyet Kutusu(Müşteri Hizmetleri )’’ tanımlamasıdır. Dikkat edilirse kimi alışveriş merkezlerinde ve kimi hizmet veren yerlerde bu kutu şeklinde bulunur. Kimi talepler karşılanabilir kimi talepler karşılanmayabilir. Günümüzde 21.Dünyasında ve Türkiyesinde bilgi çağı ve teknolojisinde eğer senin alışveriş ve hizmet verdiğin yerde para artı sistemsel döngün sürekli dönüyorsa bu ‘’İstek, Öneri, Şikayet, Memnuniyet Kutusu(Müşteri Hizmetleri ) kutu veya birim üzerine düşülmeli stratejiler geliştirilmelidir. Sırf oraya kutu koymak ile alışveriş veya hizmet sonrası anket tarzı kağıdı doldurtmak ile bu iş olmaz olamaz.

Bazen de ‘’Müşteri Hizmetleri ‘’binada veya telefonda karşınıza çıkar sizi yönlendirirler. İşte bu gibi olgusal durumlarda sistemsel bir oluşuma gidilmeli yukarıda dediğim gibi stratejiler üretmeli hayata geçirilmeli.

Erdem Balcı olarak uzun vadede bir ‘’İstek, Öneri, Şikayet, Memnuniyet Kutusu(Müşteri Hizmetleri ) adı altında Word dosyası hazırladım ve değerli arkadaşlarıma akrabalarıma çeşitli meslek grubundan insanlara gönderdim. Sorular ve cevaplar  var . Cevaplar(geldiği kadar) hariç soruların hepsi bana ait hiçbir yerden alma alınma değildir. Yaşanmış görülmüş incelenmiş olarak tarafımca sorular hazırlanmıştır. Cevap veren değerli arkadaş, akraba ve çeşitli meslek grubundan insanlara katkıda bulundukları için teşekkür ederim. Word formatındaki sorularıma cevap geldiği takdirde uygun gördüğüm cevaplardan güncelleme devam edecektir.

Şimdi gelelim ‘’İstek, Öneri, Şikayet, Memnuniyet Kutusu(Müşteri Hizmetleri ) konusunda sorduğum soru ve cevaplara;

Sorular

Blog yazısı konusu ve içeriği  :İstek, öneri, şikayet, memnuniyet kutusu(Müşteri Hizmetleri)

*Herhangibi biryerden  çeşitli alışveriş yapıyorsunuz veya hizmet alıyorsunuz. Banka, Market, Hastane, Ulaşım, Reklam, Turizm, Sigorta, Beyaz eşya, İnternet ,Telefon Abonelikleri gibi çeşitleri çoğaltabiliriz. Buralarda kimi zaman İstek, öneri, şikayet, memnuniyet kutusu(Müşteri Hizmetleri)olur. Kimi zamanda olmaz.

*Sizden katkı istediğim kilit soru ve soru zinciri şudur;

1) Alışveriş yaptığınız veya hizmet aldığınız yerlerde İstek, öneri, şikayet, memnuniyet kutusu(Müşteri Hizmetleri) tam anlamıyla işlevini yerine getiriyor mu?

2) Şuana kadar size sözkonusu istek, öneri, şikayet, memnuniyet konusunda tarafınıza geri dönüş geri bildirim yapıldı mı?

3) Günümüzde İstek, öneri, şikayet, memnuniyet kutusu(Müşteri Hizmetleri) ne kadar kilit rol oynuyor?

4) İstek, öneri, şikayet, memnuniyet kutusu(Müşteri Hizmetleri), için ne tür yöntemler vardır? Sonuçları Satıcı,Alıcı- Hizmet veren-Hizmet alan açısından nasıldır?

Verilen Cevaplar

Erdal Çaylak(Ürün-Marka Denetçisi)

1 ) Genel anlamda yerine getirdiğini söyleyemem ama az da olsa yerine getiriliyor fakat bu yeterli değil.

2 ) Bu da sıkıntılı konu maalesef genel anlamda dönüş olmuyor olsa da tatmin edici, çözüm odaklı yaklaşılmıyor.

3 ) Gönül ister ki daha fazla etkili olsun ama şuan o yetkinlikte olduğunu düşünmüyorum.

4 ) O şikayet kutusu amacına yüzde yüz uyumlu kullanılırsa müşteri ile satıcı arasında bundan daha iyi köprü kurulamaz hem müşterinin güven duygusu hem bağlılığı artar hem de satıcının işini düzgün yapmasının yanısıra kemik müşteri kazanır yeni geliştirici fikirler de ortaya çıkabilir yani her iki tarafta kazanır.

Mehmet Torun(Uludağ Üniversitesi/Uluslararası İlişkiler/Araştırmacı/Yazar)

1 ) Maalesef müşteri şikayetleri birimi, hemen her firmada müşteri idare etme birimi gibi çalışıyor daha vahimi, firma değil çağrı merkezi çıkıyor aradığınızda ve çok sıkıştıklarında biz iletiriz deyip bırakıyorlar.

2 ) Evet yapıldı, hemen her şikayetten sonra döndüler ama ya çok geç  ya da sorunu  çözmemek üzere mazeret beyanı için.

3 ) Bence çok yeterli değil bu mekanizmalar.

4 ) Doğrusu işletme okumadığım için yöntemlerini pek bilmiyorum ancak yıllardır ticaretin içinde olan biri olarak önemi konusunda yazılanlara aynen katılıyorum. Bence de doğru, dürüst ve etkin kullanılsa harika bir iletişim zemini olur.

Fatih Livöksüzgil(Uluslararası İlişkiler/Muhasebe)

1 ) Büyük alışveriş merkezleri dışında böyle bir bölüm-departman ya da memnuniyet kutusu dikkatimi çekmedi.

2 ) Herhangibir başvurum olmadı.

3 ) Bizde müşteri hizmetleri soruları çözmek için değil bulunduğu pazardaki müşteri portföy belirleyip o toplumun sosyoloji durumuna göre pazarlama planı oluşturmak ile ilgileniyor.

4 ) Müşteri  Memnuniyeti, müşterinin başvurusuna bağlı değil satış tamamlandıktan sonra da devam etmeli, müşteri ile irtibata geçilmeli.

Yaşar Özbaş(Baş Grafiker-Modelleme Uzmanı)

1 ) Bazı yerler buna dikkat ediyor ama pek dönüş olmaz.

2 ) Ben denemek için Kayseri Ulaşım A.Ş’ye denemek için 2 defa şikayet yazdım, ikisinde de kısa sürede dönüldü.

3 ) Gerekli gereksiz şikayetler arasından firma veya kurum kendi öz eleştirisini yapıp gerekli şikayet süzgecini yaparak bu sorunların giderilmesi konusunda birşeyler yapmalı ve bunu şikayet sahibine göstermeli.

4 ) Sosyal Medya, bunun için çok uygun bence. Şikayet veya temenninin diğer kişiler tarafından görülmesi ve bu isteklere yanıt verilip verilmediğinin buradan kontrol edilmesi çözüm olabilir.

Çetin Altındiş(Ofset /Ofset Uzmanı)

1 ) Kurumsal Firmalar dışında firmaların çoğu formalite icabı bulunduruyor.

2 ) Geçmişte firmanın birine şikayette bulundum ve bana geri dönüş yapılmadı hiçbir şekilde yardım görmedim.

3 ) Hertürlü şikayet, öneri ve istek değerlendirilip şikayet sahibine geri dönüş yapılırsa  frmalara olan güven de o derece sağlam olur.

4 ) Gerçek manada bir departman oluşturularak ve gelen her bir dilekçe gözden geçirilerek bu konuda iyileştirme yoluna gidilebilir. Bu yöntem firmalar içinde kendi hatalarını görme açısından güzel bir uygulama olur.

 

Ahmet Tan(Doktor/Akademisyen)

1 )  Tam anlamıyla olmasa da kurumsal firmalar için işlevini yerine getirdiğini düşünüyorum.

2 )  Bir çok kutuya Öneri ve şikayet bıraktım ancak bu güne kadar sadece birinden geri dönüş aldım, teşekkür ettiler.

3 )  Ciddiye alınır ve düzenli takip edilirse çok yararlı olabiliir.

4 )  Daha önceleri kurumlar genellikle kurumun uygun yerlerine kutu koymak suretiyle bu işi yapıyorlardı ancak bugün artık Web sitesi üzerinden,sosyal medyadaki hesapları üzerinden sürdürmeye çalışıyorlar.Sosyal medya ihmal edilmemelidir.Hertürlü Öneri ve şikayet bu mecralarda bol bol yapılıyor.

Ahmet Zorlu(Gazeteci/Yazar)  

 

1 )  Ben şimdiye kadar özel bir hastanenin şikayet kutusuna randevu saati ile ilgili bir şikayet notu bıraktım.Hastane yönetimi dönüp özür diledi,daha hassas olunacağına söz verdi.

2 )  Ben şimdiye kadar özel bir hastanenin şikayet kutusuna randevu saati ile ilgili bir şikayet notu bıraktım.Hastane yönetimi dönüp özür diledi,daha hassas olunacağına söz verdi.

3 )  Vatandaş kullanmıyor yoksa etkin kullanılırsa,işleyişteki bazı şikayetlerin çözüm bulacağına inanıyorum.

4 )   Vatandaş kullanmıyor yoksa etkin kullanılırsa,işleyişteki bazı şikayetlerin çözüm bulacağına inanıyorum.


Güncelleme: 10.02.2018 / 19.00 
Güncelleme: 08.03.2018/ 22.00
Güncelleme: 07.04.2018/ 19.56